[자이스토리 기본] D10
구매 후 고객 행동 관리의 중요성
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요약
안녕하세요! 오늘 우리가 함께 읽어볼 글은 '고객이 물건을 사고 난 뒤에 어떻게 행동하는지'가 왜 중요한지에 대한 이야기예요. 한번 시작해볼까요?
0:10↗
어휘“post-purchase behavior”
본격적으로 읽기 전에 중요한 표현 몇 가지만 먼저 볼게요. 첫 번째는 'post-purchase behavior', '구매 후 행동'이라는 뜻이에요. 글 전체에서 계속 나올 아주 중요한 표현이니 눈에 익혀두세요.
0:24↗
어휘“satisfaction”
두 번째 표현은 'satisfaction', 바로 '만족'이라는 뜻이죠. 고객이 만족해야 좋은 결과가 있다는 내용이 나올 거예요. 이 단어가 어떻게 쓰이는지 잘 지켜봅시다.
0:36↗
어휘“unpaid ambassadors”
세 번째는 정말 재미있는 표현이에요. 'unpaid ambassadors', '무급 대사'라는 뜻인데요. 돈을 받지 않고도 우리 회사를 열심히 홍보해주는 사람을 말해요. 과연 누가 이런 역할을 하게 될까요?
0:52↗
어휘“influence”
마지막 표현은 'influence', '영향력'이라는 뜻입니다. 고객의 행동이 어떤 영향력을 갖게 되는지, 글을 읽으면서 찾아봅시다. 자, 이제 첫 문장부터 차근차근 읽어볼게요!
1:05↗
흐름
첫 번째 문장이에요. 'Why do you care' 왜 신경 쓰나요? 'how a customer reacts to a purchase?' 고객이 구매에 어떻게 반응하는지를요. 이렇게 질문을 던지면서 글을 시작하고 있네요.
1:18↗
문법“how a customer reacts”
📌 간접의문문 (명사절)
여기서 문법 포인트 하나만 짚고 갈게요. 'how a customer reacts' 이 부분은 원래 질문이지만, 문장 안에 쏙 들어갔죠? 이럴 땐 '의문사, 주어, 동사' 순서로 써주는 게 규칙이에요. 이걸 '간접의문문'이라고 부른답니다.
1:34↗
흐름
두 번째 문장은 아주 간단하죠? 'Good question.' 좋은 질문이래요. 이제부터 그 질문에 대한 대답이 쭉 이어지겠죠?
1:42↗
흐름
세 번째 문장을 볼게요.
1:45↗
흐름
'By understanding post-purchase behavior', 구매 후 행동을 이해함으로써, 'you can understand the influence and the likelihood' 당신은 영향력과 가능성을 이해할 수 있대요.
1:57↗
흐름
어떤 가능성일까요? 바로 고객이 물건을 다시 살지, 아니면 반품할지 같은 것들이죠.
2:04↗
문법“By understanding”
📌 수단을 나타내는 'By + 동명사' · 'or'를 이용한 병렬 구조
이 문장 맨 앞에 나온 'By understanding'처럼 'By' 다음에 동사에 'ing'를 붙이면, '~함으로써'라는 뜻이 돼요. 어떤 일을 하는 방법을 설명할 때 아주 유용하게 쓸 수 있는 표현이랍니다.
2:19↗
흐름
네 번째 문장입니다. 'You'll also determine' 당신은 또한 알 수 있을 거래요. 무엇을요?
2:26↗
흐름
'whether the buyer will encourage others to purchase the product' 그 구매자가 다른 사람들에게도 제품을 사라고 추천할지 아닐지를요.
2:35↗
흐름
입소문을 낼지 안 낼지도 알 수 있다는 거네요.
2:39↗
문법“encourage others to purchase”
📌 5형식 동사 + 목적어 + to부정사
여기서 'encourage others to purchase'라는 표현을 볼게요. 'encourage'는 '누가 뭐 하도록' 권장한다는 뜻으로, 뒤에 사람, 그리고 'to'와 함께 행동이 따라 나와요.
2:52↗
문법“encourage others to purchase”
📌 5형식 동사 + 목적어 + to부정사
'다른 사람들이 구매하도록' 권장한다는 의미가 되는 거죠.
2:56↗
흐름
다섯 번째 문장, 아주 중요한 문장이에요. 'Satisfied customers' 만족한 고객들은 'can become unpaid ambassadors' 바로 돈 안 받는 홍보대사가 될 수 있대요.
3:07↗
흐름
'so' 그래서 'customer satisfaction' 고객 만족이 'should be on the top of your to-do list' 당신이 할 일 목록의 맨 위에 있어야 한다고 강력하게 주장하고 있네요.
3:18↗
문법“Satisfied customers”
📌 형용사로 쓰인 과거분사
여기 'Satisfied customers'라는 표현 좀 볼까요? 'satisfy'는 '만족시키다'라는 동사인데, 'ed'가 붙어서 '만족하게 된', 즉 만족감을 느끼는 고객이라는 뜻이 됐어요.
3:32↗
문법“Satisfied customers”
📌 형용사로 쓰인 과거분사
이렇게 동사가 형용사처럼 명사를 꾸며줄 수 있답니다.
3:36↗
흐름
여섯 번째 문장이에요. 왜 아는 사람의 추천이 중요할까요? 'People tend to believe' 사람들은 믿는 경향이 있대요.
3:44↗
흐름
'the opinions of people they know' 바로 자신들이 아는 사람들의 의견을요. 그래서 입소문이 중요한 거군요.
3:52↗
문법“people they know”
📌 목적격 관계대명사 생략
그런데 'people they know' 이 부분, 좀 이상하지 않나요? 'people'이라는 명사 뒤에 'they know'라는 주어, 동사가 바로 나왔어요.
4:03↗
문법“people they know”
📌 목적격 관계대명사 생략
원래는 'people whom they know'처럼 연결해주는 말이 있었는데, 생략된 거예요. 이렇게 명사 뒤에 주어, 동사가 불쑥 나오면 앞의 명사를 꾸며주는 말이구나 하고 생각하면 해석이 쉬워져요.
4:17↗
흐름
일곱 번째 문장은 앞 문장 내용을 다시 한번 정리해주네요. 'People trust friends' 사람들은 친구를 믿어요. 'over advertisements' 광고보다 더요.
4:27↗
흐름
'any day' 언제든지 말이죠. 역시 친구의 말이 광고보다 힘이 세네요.
4:33↗
흐름
여덟 번째 문장은 왜 광고를 믿지 않는지 그 이유를 자세히 설명해줘요. 사람들은 알고 있대요.
4:40↗
흐름
광고는 'are paid to tell the good side' 돈을 받고 좋은 점만 말한다는 것과, 또 'used to persuade them to purchase' 물건을 사도록 설득하는 데 사용된다는 것을요.
4:52↗
문법“They know”
📌 명사절의 병렬 구조 · 수동태 (be + p.p.)
이 문장은 조금 길지만 구조는 간단해요. 'They know' 뒤에 'that'으로 시작하는 문장이 두 개가 나와요. 'that' 첫 번째 사실, 'and that' 그리고 두 번째 사실.
5:06↗
문법“They know”
📌 명사절의 병렬 구조 · 수동태 (be + p.p.)
이렇게 'that'을 이용해서 두 가지 사실을 나란히 연결해 준 거랍니다.
5:12↗
흐름
드디어 마지막 문장이네요.
5:15↗
흐름
'By continually monitoring your customer's satisfaction' 고객 만족도를 계속해서 살핌으로써, 'you have the ability to avoid negative word-of-mouth advertising' 당신은 나쁜 입소문 광고를 피할 수 있는 능력을 갖게 된대요.
5:29↗
흐름
결국 고객 관리가 중요하다는 결론이죠?
5:33↗
문법“the ability to avoid”
📌 to부정사의 형용사적 용법
마지막 문법 포인트! 'the ability to avoid'라는 부분을 보세요.
5:39↗
문법“the ability to avoid”
📌 to부정사의 형용사적 용법
'ability'는 능력이라는 명사인데, 뒤에 'to avoid'가 붙어서 '피할 수 있는 능력'처럼 명사를 꾸며주고 있어요. 이렇게 'to'와 동사가 합쳐져서 형용사처럼 쓰이기도 한답니다.
5:53↗
요약
자, 그럼 글 전체가 어떻게 흘러갔는지 정리해볼까요? 처음엔 '고객 반응이 왜 중요해?'라고 질문을 던졌죠.
6:02↗
요약
그리고 '재구매나 추천을 이끌어낼 수 있기 때문'이라고 답하면서 '고객 만족이 최우선'이라고 주장했어요.
6:08↗
요약
그 근거로 '사람들은 광고보다 지인을 믿는다'는 점을 들었고, 마지막으로 '고객 만족을 잘 관리해서 나쁜 소문을 막자'고 결론 내렸습니다. 아주 논리적인 글이었네요.
6:19↗
요약
그래서 이 글의 주제를 한 문장으로 말하면 뭘까요? 바로 '구매 후 고객 행동을 관리하는 것이 아주 중요하다'는 것이겠죠. 고객이 만족해야 다시 물건을 사고, 좋은 소문도 내주니까요.
6:32↗
문법“핵심 문법 다시 보기 (1/3)”
오늘 우리가 함께 본 중요한 문법들을 다시 한번 정리해볼게요.
6:37↗
문법“By”
문장 속에 질문이 들어가는 '간접의문문', '~함으로써'라는 뜻의 'By 더하기 ing', 명사 뒤에 주어 동사가 바로 나오는 '관계대명사 생략', 그리고 'that'으로 두 문장을 나란히 연결한 '병렬 구조'까지.
6:52↗
문법“핵심 문법 다시 보기 (3/3)”
모두 중요한 것들이니 꼭 복습해주세요.
6:56↗
마무리
오늘도 정말 수고 많았어요. 오늘 배운 내용들을 생각하면서, 지문을 처음부터 끝까지 다시 한번 소리 내서 읽어보면 정말 큰 도움이 될 거예요. 우리는 다음 시간에 또 만나요!
어휘
influence영향(력)
문법
간접의문문 (명사절)CONJUNCTION_VS_RELATIVE
Verb + Interrogative + S' + V'
Why do you care how a customer reacts to a purchase?
수단을 나타내는 'By + 동명사'CONNECTOR_PREP_NONFINITE
By + V-ing, S + V
By understanding post-purchase behavior, you can understand the influence and the likelihood of whether a buyer will repurchase the product (and whether she will keep it or return it).
'or'를 이용한 병렬 구조PARALLEL
V1 or V2
By understanding post-purchase behavior, you can understand the influence and the likelihood of whether a buyer will repurchase the product (and whether she will keep it or return it).
5형식 동사 + 목적어 + to부정사TO_INF_GERUND
encourage + O + to-V
You'll also determine whether the buyer will encourage others to purchase the product from you.
형용사로 쓰인 과거분사ADJ_ADV
p.p. + Noun
Satisfied customers can become unpaid ambassadors for your business, so customer satisfaction should be on the top of your to-do list.
목적격 관계대명사 생략RELATIVE
Noun + (S' + V')
People tend to believe the opinions of people they know.
명사절의 병렬 구조PARALLEL
V + that S'V' + and + that S'V'
They know that advertisements are paid to tell the "good side" and that they're used to persuade them to purchase products and services.
수동태 (be + p.p.)AGREEMENT_VOICE
be + p.p.
They know that advertisements are paid to tell the "good side" and that they're used to persuade them to purchase products and services.
직독직해
왜 고객이 구매에 어떻게 반응하는지 신경 쓰나요?
좋은 질문입니다.
구매 후 행동을 이해함으로써, 구매자가 제품을 재구매할지 (그리고 그것을 유지할지 또는 반품할지)에 대한 영향과 가능성을 이해할 수 있습니다.
당신은 또한 그 구매자가 다른 사람들에게 당신에게서 제품을 구매하도록 권장할지 여부를 결정하게 될 것입니다.
만족한 고객은 당신의 사업을 위한 무급 대사가 될 수 있으므로, 고객 만족은 당신의 할 일 목록 최상단에 있어야 합니다.
사람들은 자신이 아는 사람들의 의견을 믿는 경향이 있습니다.
