[자이스토리 기본] D16
'고객은 항상 옳은가' 원칙의 한계
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요약
안녕하세요! 오늘 우리가 함께 읽어볼 글은 아주 흥미로운 질문으로 시작해요. 바로 '고객은 항상 옳은가?' 라는 질문이죠. 가게나 회사에서 손님은 왕이라고들 하는데, 정말 항상 그럴까요? 같이 한번 알아봅시다.
0:15↗
어휘“Still”
본격적으로 읽기 전에, 글의 흐름을 이해하는 데 도움이 될 표현 몇 가지를 먼저 볼게요. 첫 번째는 'Still'이에요.
0:24↗
어휘“Still”
'하지만' 또는 '그럼에도 불구하고'라는 뜻으로, 앞에서 하던 이야기와는 다른, 새로운 방향으로 이야기가 바뀔 거라는 신호를 주는 아주 중요한 단어랍니다.
0:34↗
어휘“fire a customer”
다음은 좀 독특한 표현이에요. 'fire a customer'. 'fire'가 보통 직원을 해고할 때 쓰는 말인데, 고객을 해고한다니, 무슨 뜻일까요?
0:44↗
어휘“fire a customer”
이 글에서는 '문제가 있는 고객과는 더 이상 거래하지 않는다'는 의미로 쓰였어요. 글의 핵심 주장을 담고 있는 표현이죠.
0:53↗
어휘“right”
세 번째 단어는 'right' 입니다. '옳은' 이라는 뜻이죠. 이 글 전체가 '고객이 정말 옳은가?' 라는 질문을 중심으로 펼쳐지기 때문에, 이 단어의 의미를 계속 생각하면서 읽으면 내용 파악이 더 쉬워질 거예요.
1:08↗
어휘“dissatisfied”
마지막으로 볼 단어는 'dissatisfied'예요. '만족하지 못하는', 즉 '불만족한'이라는 뜻이죠. 어떤 경우에 고객과의 관계를 그만두어야 하는지, 그 결정적인 이유를 설명할 때 나오는 중요한 단어입니다.
1:22↗
흐름
자, 그럼 첫 번째 문장부터 함께 볼게요. 'Is the customer always right?' 아주 직접적으로 묻고 있죠? '고객은 항상 옳은가?' 이 질문이 바로 이 글 전체를 이끌어가는 핵심 질문이에요.
1:38↗
문법“Is the customer”
📌 Be동사 의문문 (주어-동사 도치)
여기서 간단한 문법 하나만 짚고 갈게요. 원래 문장은 'The customer is always right.' 였을 거예요.
1:46↗
문법“Is the customer”
📌 Be동사 의문문 (주어-동사 도치)
그런데 질문을 만들기 위해서 be동사인 'Is'가 주어인 'the customer' 앞으로 쏙 이동했죠? 이렇게 주어와 동사의 자리를 바꿔서 질문을 만드는 걸 '도치'라고 해요.
1:57↗
문법“Is the customer”
📌 Be동사 의문문 (주어-동사 도치)
영어 질문의 가장 기본적인 규칙 중 하나랍니다.
2:01↗
흐름
두 번째 문장을 봅시다. 좀 길지만 천천히 끊어 읽어 볼게요. 고객이 고장 난 제품을 가져오면, 한 유명한 회사는 'nearly always offers a replacement', 거의 항상 교체품을 제공한대요.
2:17↗
흐름
왜 그럴까요? 'to maintain good customer relations', 좋은 고객 관계를 유지하기 위해서죠. '고객은 옳다'는 원칙을 잘 따르는 회사의 예시네요.
2:28↗
문법“a famous company, which makes”
📌 계속적 용법의 관계대명사 'which' · 목적을 나타내는 to부정사의 부사적 용법
이 문장 중간에 콤마와 함께 'which'가 보이나요? 이렇게 콤마 뒤에 나오는 'which'는 앞에 나온 명사에 대해 추가로 설명해주는 역할을 해요.
2:40↗
문법“a famous company, which makes”
📌 계속적 용법의 관계대명사 'which' · 목적을 나타내는 to부정사의 부사적 용법
여기서는 'a famous company'에 대해 '주방과 욕실 설비를 만드는 회사'라고 보충 설명을 해주고 있죠. '그런데 그 회사는요~' 하고 자연스럽게 이어서 해석하면 된답니다.
2:53↗
흐름
세 번째 문장은 'Still', '하지만'으로 시작하네요. 앞에서 봤던 표현이죠? 이제 이야기가 반대 방향으로 흘러갈 거라는 신호예요. 뭐라고 말하나요?
3:06↗
흐름
'there are times you've got to say 'no, '아니오'라고 말해야 할 때가 있다고 하죠. 제품이 멀쩡하거나 고객이 함부로 사용했을 때처럼요.
3:16↗
흐름
무조건 고객이 옳은 건 아니라는 주장이 처음으로 등장했어요.
3:20↗
문법“explains the warranty expert”
📌 인용문 뒤의 주어-동사 도치 · 관계부사 when의 생략
이 문장 구조가 조금 특이해요. 보통은 '주어가 동사했다' 순서인데, 여기서는 'explains the warranty expert' 처럼 동사가 주어보다 먼저 나왔어요.
3:32↗
문법“explains the warranty expert”
📌 인용문 뒤의 주어-동사 도치 · 관계부사 when의 생략
왜냐하면 "아니오라고 말해야 할 때가 있다"는 인용문이 앞에 나왔기 때문이에요. 이렇게 인용문이 앞에 오면, '누가 말했는지'를 설명하는 동사와 주어의 자리가 바뀔 수 있답니다.
3:44↗
흐름
네 번째 문장에서도 다른 전문가의 이야기가 나와요. 로렌 소프라는 기업가는 이렇게 말하네요.
3:50↗
흐름
'고객이 항상 옳기는 하지만, sometimes you just have to fire a customer', 때로는 고객을 해고해야만 한다고요.
3:58↗
흐름
우리가 앞에서 봤던 'fire a customer'라는 표현이 여기서 등장했죠? 주장이 점점 더 강해지고 있어요.
4:06↗
문법“Lauren Thorp, who owns an e-commerce company, says”
📌 계속적 용법의 관계대명사 'who' · 양보의 접속사 'While'
여기서도 콤마와 함께 관계대명사가 쓰였네요. 이번엔 사람을 설명하는 'who'가 나왔어요.
4:13↗
문법“Lauren Thorp, who owns an e-commerce company, says”
📌 계속적 용법의 관계대명사 'who' · 양보의 접속사 'While'
'Lauren Thorp'라는 주어와 'says'라는 동사 사이에 'who owns an e-commerce company'라는 설명이 끼어들어가 있죠.
4:24↗
문법“Lauren Thorp, who owns an e-commerce company, says”
📌 계속적 용법의 관계대명사 'who' · 양보의 접속사 'While'
이렇게 주어와 동사가 멀리 떨어져 있을 때도, 누가 주어이고 누가 동사인지 정확히 찾아내는 연습이 중요해요.
4:31↗
흐름
자, 이제 마지막 문장입니다. 왜 고객을 '해고'해야 할까요? 그 이유가 나와요.
4:37↗
흐름
모든 노력을 다했는데도 'the customer will be dissatisfied no matter what', 고객이 어떻게 해도 만족하지 않을 거라는 걸 깨달았을 때, 그녀는 자신의 관심을 나머지 고객들에게로 돌린다고 해요.
4:49↗
흐름
그들이 바로 자신의 성공 이유이기 때문이죠.
4:53↗
요약
글의 전체적인 흐름을 다시 한번 정리해볼까요? 처음엔 '고객은 항상 옳은가?'라는 질문을 던졌어요. 그리고 일반적인 회사들의 사례를 보여주며 '보통은 그렇다'고 말했죠.
5:06↗
요약
하지만 'Still'이라는 단어와 함께 '아닐 때도 있다'는 반론을 제기했고, 마지막에는 '어떻게 해도 불만족할 고객보다는 나머지 고객에게 집중하는 것이 더 낫다'는 결론으로 마무리되었습니다.
5:18↗
요약
그래서 이 글의 주제는 무엇일까요? 바로 '고객은 항상 옳다'는 원칙에도 한계가 있다는 것입니다.
5:25↗
요약
모든 고객을 만족시키려고 애쓰기보다는, 때로는 문제가 있는 고객과의 관계를 정리하고, 비즈니스의 성공에 정말로 기여하는 다른 고객들에게 집중하는 것이 더 현명한 선택일 수 있다는 메시지를 전달하고 있어요.
5:40↗
문법“문법”
오늘 우리가 함께 본 문장들 속에서 중요한 문법 세 가지를 다시 한번 정리해 볼게요. 첫째, Be동사가 주어 앞으로 나와서 질문을 만드는 Be동사 의문문.
5:52↗
문법“which”
둘째, 콤마 뒤에 'which'나 'who'가 와서 부가 설명을 덧붙이는 계속적 용법의 관계대명사. 그리고 마지막으로, 인용문이 앞에 나올 때 동사와 주어의 자리가 바뀌는 도치 구문이 있었죠.
6:06↗
문법“문법”
이 세 가지는 꼭 기억해주세요.
6:09↗
마무리
오늘 수업은 여기까지입니다. '고객은 항상 옳은가'라는 흥미로운 주제에 대해 함께 읽어보았네요. 오늘 배운 내용과 문법 포인트들을 생각하면서, 지문을 처음부터 끝까지 다시 한번 쭉 읽어보면 정말 큰 도움이 될 거예요. 모두 수고 많으셨습니다!
어휘
fire a customer고객과의 거래를 끊다
dissatisfied불만족한
abused오용된, 남용된
resolve해결하다
문법
Be동사 의문문 (주어-동사 도치)SUBJECT_VERB
Be Verb + S + SC?
Is the customer always right?
계속적 용법의 관계대명사 'which'RELATIVE
..., Noun, which + V' + ...
When customers return a broken product to a famous company, which makes kitchen and bathroom fixtures, the company nearly always offers a replacement to maintain good customer relations.
목적을 나타내는 to부정사의 부사적 용법TO_INF_GERUND
S + V + O + to-V
When customers return a broken product to a famous company, which makes kitchen and bathroom fixtures, the company nearly always offers a replacement to maintain good customer relations.
인용문 뒤의 주어-동사 도치SUBJECT_VERB
"Quotation," V + S.
Still, "there are times you've got to say 'no,'" explains the warranty expert of the company, such as when a product is undamaged or has been abused.
관계부사 when의 생략RELATIVE
Noun(time) + (when) + S' + V'
Still, "there are times you've got to say 'no,'" explains the warranty expert of the company, such as when a product is undamaged or has been abused.
계속적 용법의 관계대명사 'who'RELATIVE
..., Noun(person), who + V' + ...
Entrepreneur Lauren Thorp, who owns an e-commerce company, says, "While the customer is 'always' right, sometimes you just have to fire a customer."
양보의 접속사 'While'CONNECTOR_PREP_NONFINITE
While + S' + V', S + V
Entrepreneur Lauren Thorp, who owns an e-commerce company, says, "While the customer is 'always' right, sometimes you just have to fire a customer."
삽입절이 있는 관계대명사절RELATIVE
..., Noun, who + (S says/thinks/believes) + V' + ...
When Thorp has tried everything to resolve a complaint and realizes that the customer will be dissatisfied no matter what, she returns her attention to the rest of her customers, who she says are "the reason for my success."
직독직해
고객은 항상 옳은가?
고객이 주방 및 욕실 설비를 만드는 유명한 회사에 고장 난 제품을 반품할 때, 그 회사는 좋은 고객 관계를 유지하기 위해 거의 항상 교체품을 제공한다.
하지만, "'아니오'라고 말해야 할 때가 있습니다"라고 그 회사의 보증 전문가가 설명하는데, 예를 들어 제품이 손상되지 않았거나 남용되었을 때와 같은 경우입니다.
전자상거래 회사를 소유한 기업가 로렌 소프는 "고객이 '항상' 옳기는 하지만, 때로는 고객을 해고해야만 한다."라고 말한다.
소프가 불만을 해결하기 위해 모든 것을 시도하고 고객이 어떻게 하든 만족하지 못할 것이라는 점을 깨달았을 때, 그녀는 나머지 고객들에게로 관심을 돌리는데, 그녀가 말하기를 그들이 "내 성공의 이유"이다.
